「サステナビリティ」という言葉を耳にする機会が増えました。高齢化や働き手の減少が進む中、持続可能な社会をつくるには、性別や年齢、障害の有無を越えて多様な主体が参画する「共生」が不可欠です。共生社会の実現へ国を挙げた取り組みがなされていますが、その1つに「障害者差別解消法」があります。
この法律は事業者や行政機関などに対し、障害を理由とする「不当な差別的取扱い」を禁じ、障害のある人から申し出があった際には「合理的配慮の提供」 を求めるものです。2024年4月1日には改正法が施行され、これまで事業者は努力義務だった合理的配慮の提供が、義務化されました。
「合理的配慮」の想定ケースとNG例
「合理的配慮」とはどのようなものでしょうか。
障害のある人が「社会的なバリアを取り除いてほしい」と伝えられた場合に行うものですが、「合理的」という言葉には「負担が重すぎない範囲で」というニュアンスが含まれています。例えば目が見えないために売り場が分からないお客さまを売り場まで案内する、車いすのまま食事を楽しみたいというお客さまのためにいすを移動させる、セミナーの内容を十分に書き取れない学習障害のある人のため撮影を認める、といったケースが考えられます。
一方で、現場では線引きに悩む場面に遭遇することも想定されます。合理的配慮は、事業者の提供する本業に付随した「負担が重すぎない範囲」という点がポイントになり、状況によっては提供義務に違反しないケースもあります。例えば、食事介助のサービスを行っていないのに介助を求められ、断った場合。また小売店で目の不自由なお客さまから混雑時に付き添いを求められ、付き添いはできないものの買い物リストを聞いて商品を準備した場合なども当てはまるでしょう。
障害の特性や個別の状況はさまざまであるため、柔軟な対応が大前提。「前例がないから」「特別扱いできない」「何かあったら」とむげに断るのは避けるべきです。繰り返し違反すると、指導や勧告を受ける場合もあります。
事業者にできる準備や対策は？
顧客に接する現場で混乱や戸惑いが生じないよう、事前にできる準備や対策があります。まずは改正法の趣旨や実例などを理解することです。内閣府ホームページ（※1）や経済産業省の対応要領（※2）などを確認してみましょう。
基本的な理解ができたら、従業員に体験してもらうことも効果的です。実際に車いすや杖・アイマスクを用意して体験してもらう、ノーマライゼーションやユニバーサルマナーの研修を受けてもらうことなどがあります。
りそなグループでは共生社会の実現に向けた「お客さまハンドブック」を策定して、従業員への周知徹底と意識向上を図っています。店舗の入り口の段差を解消する、ロビーでコミュニケーションボードを使いやすい状態にセットするといった、基本的な環境整備を推進。また障害特性に応じたコミュニケーションやサポートの方法を具体的に示しています。
「建設的な対話」の推進で各方面に効果
改正された障害者差別解消法は、お客さまを特別扱いしたり、通常業務に支障をきたすような過度な要求を満たしたりすることでもない、とお分かりいただけたのではないでしょうか。実際には難しい対応が求められるケースもありそうですが、改正法では、「建設的な対話」が必要とされています。これは対等な目線で接し、相手が何を求めているかを考え、できることを探る姿勢とも言い換えられます。
この姿勢が浸透すれば、改正法に対応するだけではない、多くの好影響をもたらす可能性があります。お客さまは障害の有無にかかわらずさまざまです。ホスピタリティを伴った柔軟なユニバーサル対応ができることで、顧客や社会から「選ばれる会社」に近づくかもしれません。
（※1）内閣府「事業者による障害のある人への『合理的配慮の提供』が義務化」（政府広報オンライン、2024年6月6日）
（※2）経済産業省「障害者差別解消法に基づく経済産業省対応指針及び対応要領について」
SDGsについて、わかりやすく資料にまとめましたのでこちらもぜひご活用ください。
